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1. ANOMALÍAS EN EL FUNCIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS AL PÚBLICO

	Herman Luis Rodríguez Rosado
	Licenciado en Psicología por la Universidad Complutense de Madrid. Psicólogo Social en Simon Communities. Cork, Irlanda
	Nicolás Latorre Gende
	Estudiante de Sociología de la Universidad Complutense de Madrid, cursando actualmente el 5º curso. Becario de la Fundación iS+D, España
	Carlos González Díaz
	Estudiante de Sociología de la Universidad Complutense de Madrid, cursando actualmente el 5º curso. Becario de la Fundación iS+D, España
	Javier Rodríguez Rosado
	Estudiante de Sociología de la Universidad Complutense de Madrid, cursando actualmente el 5º curso. Becario de la Fundación iS+D, España
	E-mail: jrodriguez@isdfundacion.org

Resumen

Este estudio pretende esclarecer cuáles son las barreras y obstáculos más frecuentes con las que el consumidor de un espacio urbano complejo se encuentra en su vida diaria: cuando se levante, va a trabajar, hace la compra, sale a pasear, o cuando quiere reclamar por la rotura de un electrodoméstico o necesita hablar con su compañía telefónica... Se trata, en definitiva, de acercarnos al “cliente”, de saber si tiene razones para sentirse satisfecho con las empresas que prestan los servicios que consume, o por el contrario, si tiene quejas en cuanto a la manera en la que estos servicios se prestan.

Aunque es cierto que cada vez se escuchan más voces quejándose de la manera en la que le son prestados los servicios y de las anomalías que presentan, no existen prácticamente estudios sociológicos que traten de esclarecer cuales son las disfunciones más frecuentes en este ámbito. Es por ello que las organizaciones de consumidores, las instituciones y estudios como este, deben aunar esas voces y ayudar a que no caigan en saco roto.

Abstract

This study looks forward to clarify which are the most frequent barriers and obstacles that the consumer from Madrid finds in his daily life; when he goes shopping, to work, when he goes for a walk in the city or in the outskirts, when he wants to comply about a deficient appliance or wants to speak with his telephone operator... We are trying to approach the consumer, to know if he has reasons to feel satisfied with the services offered by the enterprises or if on the other hand he complies about the way these services are being provided.

Nowadays it´s easier to hear voices of citizens complaining about the way these services are being provided, about the anomalies they have, there is nearly no sociological study that tries to clarify which are the most frequent anomalies in this area. That´s why the consumer organizations, institutions and studies like this one must gather these voices and help so they don´t fall into forgiveness.

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